Hallo? - Echt jetzt?! Reklamationsverhalten schlägt Innovation, Ersatzteilverfügbarkeit schlägt Marke. Und Qualität schlägt einfach alles. Wer hätte das gedacht?

In einer durch PUETZ durchgeführten qualitativen und quantitativen Marktstudie fand PUETZ Antworten auf die wichtige Frage, wann Sie als Hersteller für das (Sanitär-)Fachhandwerk relevant sind. Die Top-3-Merkmale sind einleuchtend und sehr überraschend zugleich. Schlüsselelement in der Erhebung: eine konsequente Outside-in-Betrachtung!

Nicht selten sieht man in der baunahen Industrie Innovation, Design, Sortiment, Marke, attraktive Konditionen sowie gute Verkaufsunterstützung als die wesentlichen Erfolgstreiber. Man schätzt und entwickelt sie als Differenzierungselement und bestimmt sie als Schlüssel-Türöffner beim Handwerk. Doch ist das so?

Sind es die richtigen und wesentlichen Positionierungsfelder? Sind es die richtigen Erfolgstreiber, um relevant und attraktiv für das Fachhandwerk zu sein?

Nun, so viel vorweg – die Antwort lautet: Jein. Natürlich sind zuvor genannte Merkmale äußerst relevant, jedoch gibt es operativ-relevantere. Für Sanitärfachhandwerksbetriebe jedweder Größenordnung sind diejenigen Kriterien am wichtigsten, die dafür sorgen, dass die Betriebe – vereinfacht gesagt – keinen Ärger mit ihren Endverbrauchern haben.

Die Top 3 Kriterien für Fachhandwerker sind:

1.    Qualität 
2.    Ersatzteilverfügbarkeit 
3.    Reklamationsverhalten

Auch in anderen baunahen Industrien und Branchen, wie beispielsweise bei Fassadensystemen, im Fensterbau, der Haus- und Elektroinstallation und vielem mehr, zeigen erste Gespräche ähnliche Muster in der Auswahl von Herstellern auf.

Es liegt auf der Hand, diese Merkmale sichern dem Fachhandwerker eine möglichst hohe Zufriedenheit seiner Kunden – insbesondere auch langfristig. Der Endkunde erwartet vom Fachhandwerker ein schönes Bad mit einem Maximum an Qualität und Professionalität in der Umsetzung, um sich selbst nach Jahren darin bestätigt zu sehen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.  

Ein weiteres Ergebnis der Studie besagt dementsprechend, dass schlechte Qualität den wesentlichen Grund für die Unzufriedenheit mit einer Marke darstellt. Doch nicht nur das: Schlechte Qualität ist der Hauptgrund, dass sich Fachhandwerker gegen eine Marke entscheiden. Klar, denn der Fachhandwerker handelt, wie gezeigt, im Sinne seines Kunden: stets bestrebt, ein Höchstmaß an gutem Gefühl zu haben, und dies für den Kunden zu schaffen. 

So überrascht es nicht, dass Hersteller, die diese Kriterien aus Sicht der Handwerker erfüllen, auch diejenigen mit den größten Marktanteilen sind. Ein entscheidender Botschafter und Türöffner ist nach wie vor ein guter Außendienst, um dem Handwerker diese Leistungen zu vermitteln. Die letztendliche Überzeugung erfolgt dann durch das persönliche Testen durch den Handwerker selbst.

Kommen wir an den Anfang des Artikels und zum gefühlten Stellenwert von Design, Innovation, Exklusivität & Co. zurück, so wird klar, in welch falsche Richtung eine einseitige oder zu starke Inside-out-Sicht führen kann – und zu welch schlechten Entscheidungen. Das Entwickeln von Strategien oder Prozessen bis hin zu Kommunikationsinstrumenten, rein basierend auf der internen Unternehmensperspektive, ist fatal und bringt Unternehmen nicht den maximalen Mehrwert. Es wird Zeit und Geld verschwendet und dennoch wird beim Handwerk nicht gepunktet.

So können die in dieser Umfrage ermittelten Kriterien Qualität, Ersatzteilverfügbarkeit und Reklamationsverhalten zu einfach umsetzbaren Produkten, Prozessen und Service-Leistungen führen, die schnell hervorragendes Differenzierungspotenzial bieten, wichtige Wettbewerbsvorteile schaffen und vor allem die Herstellerposition beim Kunden stärken (Quick Wins), wie zum Beispiel:

1. Beantwortung der Fragen „Was macht unsere Qualität aus, was bedeutet Qualität bei uns?“ aus der Sicht des Handwerkers und Endkunden und stichhaltig-einfache Aufbereitung in einer Qualitätsfibel plus Aufbereitung auf Homepage, Preisliste etc.                                                                                                                                                   
2. Ersatzteile einfacher und schneller verfügbar zu machen, beispielsweise via Direktbestellung von Ersatzteilen beim Hersteller                                                                                                                                                                            
3. Implementieren eines kundenzentrierten Reklamationsverhaltens mit hoher Erreichbarkeit  – auch moderationsseitig mit geschulten Servicetechnikern – bis hin zu einem großzügigeren Kulanzverhalten 

Eine weitere wichtige Grundlage für den langfristigen Unternehmenserfolg heute ist also das Zulassen, Fördern und Umsetzen einer gesunden Outside-in-Sicht, bei der wirklich das Kundenwohl an erster Stelle steht und ernsthaft versucht wird, die wirklichen Kundenbedürfnisse herauszusynthetisieren. Genau für diese konsequente Outside-in-Betrachtung steht PUETZ – angefangen schon bei der Marktforschung.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie eine Outside-in-Sicht in Ihrem Unternehmen neue Ideenräume erschließt? Wie durch qualitative Interviews mit Ihrer Zielgruppe sich das "Warum" und nicht nur das "Was" erschliesst. Und was das nutzt? Dann laden wir Sie in unserem nächsten Artikel herzlich zu einem Interview, einem „Kamingespräch“ mit unserem Marktforschungs-Experten ein.  

PUETZ Marketing ist gerne für Sie da. Kontaktieren Sie uns hier.